Política de suporte técnico (descontinuada)

Sobre Suporte Técnico Oficial

Seja bem-vindo à política de suporte técnico

Esta política define as diretrizes para suporte técnico a você e sua empresa que utilizam algum dos produtos da SML Brasil, conforme definido na Política de Termos de Uso.

Definições dos termos usados

Esta política usa termos técnicos que estão explicados abaixo. É importante que você tenha domínio sobre esses termos, pois serão usados corriqueiramente durante os atendimentos da equipe de suporte técnico.

1. Acesso remoto: Atendimento por meio ferramenta que possibilite o agente a visualizar a área de trabalho do requisitante do ticket;

2. Agente: Colaborador da SML responsável pelo atendimento do ticket;

3. Atendimento: são as ações realizadas, por um ou mais agentes da SML Brasil, para resolver as questões descritas no ticket;

4. Classificação do Ticket: É a classificação dada ao ticket com base na tabela Acordo de Nível de Serviço de Atendimento;

5. Comunidade: É um espaço onde você pode fazer perguntas ou enviar sugestões de melhorias para os nossos produtos Orquestra BPMS, ECM ou Zeev, discutir sobre eles com outros usuários e fãs, oferecer dicas para a comunidade sobre como usar esses recursos e receber ajuda de outros usuários. Acessado no endereço https://comunidade.smlbrasil.com.br/

6. Contato: mensagem enviada pelo Solicitante Autorizado reportando uma questão que necessita apoio da SML;

7. Customização: Define-se como programa de computador ou parametrização com objetivo de personalizar o funcionamento dos produtos da SML Brasil ou para integrá-los a produtos de terceiros. Customizações não fazem parte das funcionalidades nativas dos produtos da SML Brasil;

8. Documentação: consiste nos documentos e manuais do software entregues e desenvolvidos pela SML Brasil, acessados no endereço https://docs.smlbrasil.com.br/

9. Erro ou problema: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da SML Brasil que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por:

10. Especificações: consiste nos documentos técnicos de utilização, configuração dos produtos da SML Brasil bem como seus artigos relacionados no site SML Docs;

11. Garantia de Atualização: consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto;

12. Sistema de Helpdesk: Plataforma de software usada pela SML Brasil para registrar e gerenciar todos os Tickets;

13. SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR): Representa o tempo máximo para a SML apresentar a solução definitiva ou de contorno;

14. Solicitante autorizado: É a pessoa nomeada e autorizada por sua empresa a abrir um Ticket;

15. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas pela SML para o cliente (serviço opcional, contratado a parte em cada projeto);

16. Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF): Representa o tempo máximo para a SML apresentar seu parecer final de um ticket;

17. Ticket: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a SML Brasil em um contato. Possui um número de atendimento único;

18. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a uma versão mais recente;

19. Release: consiste na liberação de um pacote contendo uma nova versão do produto da SML Brasil, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades;

Regras Gerais

1. O suporte técnico é:

2. O suporte técnico, observada a contratação específica, garante atendimento:

3. O suporte técnico é prestado de forma remota:

4. Existem situações durante o atendimento que (para aprofundar o entendimento do problema e/ou para sua resolução) se faz necessário acessar seu ambiente de trabalho. Nessas situações, o acesso será realizado de forma remota, utilizando solução disponibilizada pela SML Brasil;

5. Alguns planos de suporte permitem o atendimento telefônico. Caso sua empresa tenha contratado, os telefones para contatos são:

6. De acordo com o entendimento da equipe de Atendimento da SML Brasil, um único contato poderá dar origem a mais de um ticket registrado em nosso sistema de atendimento;

7. Para a resolução de um ticket poderá ser necessário envolver no atendimento diferentes profissionais da SML Brasil;

8. Nosso objetivo é resolver seu problema reportado no ticket o mais rápido possível. Muitas vezes pode ser necessário interagir com você ou com outras pessoas da sua empresa. Precisamos e contamos com seu apoio. Cabem algumas considerações:

9. Os produtos da SML Brasil podem trabalhar conectados a diversas outras plataformas e sistemas da sua empresa. Existem situações que a responsabilidade pela solução da causa do problema é dos times da sua empresa ou de fornecedores terceiros. Listamos abaixo essas situações:

10. Caso o ticket seja aberto e, antes de iniciar o atendimento, a equipe da SML Brasil identifique que a origem do problema é um dos casos citados no item anterior, o ticket será cancelado.

11. Níveis de atendimento: as solicitações de suporte técnico, quando encaminhadas para a SML Brasil, serão classificadas conforme abaixo:

Acordo de Nível de Serviço de Atendimento
Classificação do Ticket	Descrição	Escopo	Ação
Tipo 1	Incidente representando parada total ou parcial dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, COM prejuízo na execução das atividades da organização como um todo. Não há possibilidade de restauração para versão estável nem há possibilidade de artifícios de remediação. Se for possível restaurar o funcionamento do sistema mediante condições de contorno então a classificação passa a ser a “Tipo 2”.	Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML.	A SML Brasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. A equipe da SML Brasil poderá, conforme o necessário, trabalhar de forma incessante e fora do horário comercial, para verificação e resolução (mesmo que parcial) do incidente desde que com o apoio da equipe técnica do cliente. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e será necessário a correção nos produtos, será gerado um novo pacote para instalação/atualização e será disponibilizado para a equipe técnica do cliente. A correção poderá fazer parte de um release hotfix, isto é, baseado na versão atualmente em uso pelo cliente caso ainda não exista correção em uma versão mais atual. No caso de ambientes com licenciamento cloud, será de responsabilidade da SML realizar a atualização do ambiente após autorização do cliente.
Tipo 2	Incidente representando parada parcial (impossível de ser utilizada, software travando ou se comportando de maneira não prevista) dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, COM prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo. Ou um item de “Tipo 1” que possua condições de contorno viáveis.	Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML.	A SMLBrasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e será necessário a correção nos produtos, será gerado um novo pacote para instalação/atualização e será disponibilizado para a equipe técnica do cliente. A correção poderá fazer parte de um release hotfix, isto é, baseado na versão atualmente em uso pelo cliente caso ainda não exista correção em uma versão mais atual. No caso de ambientes com licenciamento cloud, será de responsabilidade da SML realizar a atualização do ambiente após autorização do cliente.
Tipo 3	Incidente representando parada parcial (funcionalidade não se comporta conforme o esperado) dos produtos da SML Brasil em ambientes de produção, SEM prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo ou qualquer problema que não seja de produção.	Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML.	A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e reestabelecer seu funcionamento com a solução definitiva ou com condições de contorno viáveis. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e seja necessário a correção no produto, o item será adicionado no backlog de evolução do produto, não havendo prazo pré-determinado para sua correção.
Tipo 4	Incidente SEM prejuízo (afetam aparência, erros de ortografia...) na execução do trabalho de um ou mais usuários ou atividades de processos em qualquer ambiente	Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML.	A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e adicioná-lo no backlog de evolução do produto, não havendo prazo pré-determinado para sua correção.
Orientação técnica	Representa a solicitação, por parte do usuário, de esclarecimento de dúvidas no uso, operacionalização ou configuração dos produtos da SML Brasil.	Funcionamento geral da arquitetura e da infraestrutura dos produtos da SML, tais como atualizações de segurança, otimizações e mudanças de ambiente, em ambientes de produção. Dúvidas gerais sobre o uso de todos os módulos dos produtos da SML, incluindo criação e execução de processos e administração da ferramenta; Caso contratado, dúvidas gerais das customizações realizadas pela SML.	A SML Brasil irá buscar compreender todo o contexto de trabalho do cliente e buscar em sua base de conhecimento e projetos passados exemplos, orientações e trechos de códigos-fonte que podem ser reutilizados e customizados pelo cliente para sua utilização. NÃO serão desenvolvidos códigos fontes específicos para o cliente, e sim fornecidos exemplos (quando disponíveis), trechos de códigos já existentes e orientações técnicas.
Solicitação de serviço Cloud	Representa solicitação do usuário para eventuais ações ou manutenções pré-agendadas.	No caso de ambientes com licenciamento Cloud, poderão ser agendadas atividades para atualização do sistema e disponibilização de arquivos de back-up do banco de dados.	A SML Brasil, irá realizar a execução da atividade na data e horário acordado com o requisitante.
Melhoria	É um serviço específico prestado pela SML Brasil ao cliente com projetos especiais, que envolvem não suporte a problemas, mas sim o desenvolvimento de melhorias e novas funcionalidades. Esse tipo de atendimento é tratado em contrato específico ou projeto apartado.	Qualquer alteração de configuração, ajustes ou melhorias nos módulos nativos do produto ou de customizações implementadas\entregues pela SML.	Encaminhar solicitação para o time de vendas ou caso o cliente tenha contrato de melhoria contínua ou de hands-on poderá ser encaminhado para o time responsável.

* Conforme prática geral do mercado de softwares nacional e internacional não é possível estabelecer uma data precisa de entrega de uma correção de produto que seja classificada como Tipo 3 e Tipo 4.

12. Tickets que não sejam referentes ao ambiente de produção serão sempre classificados como “Tipo 3” ou “Tipo 4”. Caso seja do interesse do cliente, ele pode optar em contratar um novo plano de suporte para outro ambiente não produtivo para que tenha os mesmos benefícios de criticidade de seu ambiente de produção (acesso aos SLA’s do tipo 1 e tipo 2).

13. Um mesmo ticket poderá ter diferentes classificações durante o atendimento. Por exemplo, um ticket pode ser iniciado como “Tipo 1” e ser finalizado como “Tipo 2”.

Planos de Suporte Oficial da SML Brasil

1. A SML Brasil desenvolveu diversos planos de suporte que devem ser escolhidos e contratados com base nas necessidades do negócio da sua empresa;

2. Características dos planos de suporte oferecidos pela SML, mediante contratação específica:

Plano	Limitado	Iniciante	Intermediário	Avançado	Estendido	Especialista
Escopo	Disponível para TODOS clientes CLOUD da SML	Disponível para TODOS clientes CLOUD da SML	Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML	Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML	Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML	Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML
Suporte Técnico - canais	Documentação online Comunidade	Documentação online Comunidade E-mail Sistema de help-desk Chat	Documentação online Comunidade E-mail Sistema de help-desk Chat Vídeo conferência agendada	Documentação online Comunidade E-mail Sistema de help-desk Chat Vídeo-conferência agendada Contato telefônico	Documentação online Comunidade E-mail Sistema de help-desk Chat Vídeo-conferência agendada Contato telefônico	Documentação online Comunidade E-mail Sistema de help-desk Chat Vídeo-conferência agendada Contato telefônico
Horário de atendimento	Não se aplica	09h às 18h, de segunda a sexta feira	09h às 18h, de segunda a sexta feira	08h às 20h, de segunda a sábado	24 horas por dia, sete dias por semana	09h às 18h, de segunda a sexta feira
Quantidade de tickets (por mês)	Não se aplica	Ilimitado	Ilimitado	Ilimitado	Ilimitado	Ilimitado
Quem pode abrir tickets	Não se aplica	Contatos autorizados ilimitados	Contatos autorizados ilimitados	Contatos autorizados ilimitados	Contatos autorizados ilimitados	Contatos autorizados ilimitados

SLA de Tempo Máximo de Resolução

1. Os Tickets classificados como Tipo 1 e Tipo 2 possuem SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR).

2. O TMR refere-se ao tempo máximo, em horas úteis, para a efetiva resolução do ticket e reestabelecimento do funcionamento, seja com soluções definitivas ou de contorno.

Plano	Limitado	Iniciante	Intermediário	Avançado	Estendido	Especialista
Tipo 1	Não há SLA	24h	16h	8h	8h	8h
Tipo 2	Não há SLA	40h	32h	24h	24h	24h

SLA de Tempo Máximo de Resposta Final

1. Os Tickets classificados como Tipo 3 e Tipo 4 possuem SLA de Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF).

2. O TMRF refere-se ao tempo máximo, em horas úteis, para a resposta e posicionamento final da SML sobre o assunto. Essa resposta pode incluir:

Plano	Limitado	Iniciante	Intermediário	Avançado	Estendido	Especialista
Tipo 3	Não há SLA	52h	40h	32h	32h	32h
Tipo 4	Não há SLA	60h	48h	40h	40h	40h
Orientação técnica	Não há SLA	72h	64h	40h	40h	40h
Solicitação de serviço Cloud	-	-	-	-	-	-
Melhoria	-	-	-	-	-	-

Condições gerais

1. O plano de suporte é licenciado por ambiente de produção. Por exemplo, se o cliente possui dois ambientes de produção, será necessário contratar dois planos de suporte (um para cada ambiente);

2. Fica estabelecido que hora útil não inclui sábados (exceto planos Avançado e Estendido), domingos (exceto plano Estendido) e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre, onde a SML mantém bases operacionais – exceto plano 24x7);

3. O horário de atendimento será conforme o fuso horário oficial do Brasil.

Suporte Técnico Oficial - Plano Customizado

1. A SML oferece planos customizados de suporte técnico, sob demanda;

2. Esses planos poderão definir o SLA e o horário de atendimento;

3. Os planos customizados são montados por um especialista da SML conforme necessidades específicas do cliente;

Suporte Técnico Oficial - Add-on de Suporte às Customizações

1. Serviço adicional e opcional especialmente desenhado para prover atendimento de suporte técnico às customizações integradas aos produtos da SML Brasil e desenvolvidas pela SML Brasil;

2. É altamente recomendável que seja feita a contratação deste serviço, sempre que seu projeto tenha recebido customizações;

3. Este suporte atende somente a manutenção de funcionamento e não dá direito a modificações, ajustes ou melhorias;

4. Para contratação do Suporte às Customizações é pré-requisito que o cliente tenha ao menos um dos planos de suporte técnico contratado: Iniciante, Intermediário, Avançado, Estendido ou Especialista (não disponível para o plano Limitado);

5. O SLA e horário de atendimento de suporte às customizações será o mesmo que o do plano de suporte técnico contratado.

6. Os projetos contratados com customizações possuem um período de 90 dias de garantia.