1. Chamado: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a SML Brasil em um contato;
2. Chamado crítico: significa um chamado que informe parada total do ambiente de produção;
3. Atendimento: consiste nas ações realizadas pelo Suporte da SML Brasil para resolução das questões descritas no Chamado do cliente;
4. Contato: consiste na declaração oficial de pedido de abertura de suporte técnico por parte do cliente para resolução de questões que envolvam os produtos da SML Brasil;
5. Documentação: consiste nos documentos e manuais do Software entregues e desenvolvidos pela SML Brasil;
6. Erro ou problema: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da SML Brasil que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por:
a. Uso ou operação dos produtos da SML Brasil com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em um ambiente que não seja o pretendido ou recomendado pela SML Brasil;
b. Alterações do Software que não foram feitas ou aprovadas pela SML Brasil por escrito;
c. Qualquer defeito ou erro em software de terceiros utilizado com os produtos da SML Brasil;
7. Especificações: consiste nos documentos técnicos de configuração dos produtos da SML Brasil;
8. Acesso remoto: Atendimento através de sistema de web conferência (ou outro), previamente agendado;
9. Release: consiste em uma nova disponibilização do programa executável do Software, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades;
10. ANS (Acordo de Nível de Serviço, ou SLA - Service Level Agreement) : consiste no nível de serviço acordado;
11. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a versão mais atual corrente;
12. Garantia de Atualização: consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto;
13. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas para o cliente. Serviço opcional, contratado a parte em cada projeto;
1. O suporte técnico é:
a. É a garantia de funcionamento dos produtos da SML Brasil, de modo a atingir a plena satisfação e uso potencial dos mesmos;
b. É a garantia do cumprimento do ANS / SLA entre o cliente e a SML Brasil;
c. É medido e contabilizado pelo número e tipo de chamados abertos por cada cliente;
2. O suporte técnico garante atendimento a:
a. Funcionalidades nativas nos produtos da SML Brasil
b. Caso contratado a parte, às customizações específicas desenvolvidas pela SML ao cliente;
c. No caso de ambientes com licenciamento Cloud, ao correto funcionamento do ambiente operacional que suporta os produtos da SML;
3. O suporte técnico é prestado prioritariamente de maneira remota:
a. E-mail que deve ser utilizado para abertura de chamados é suporte@smlbrasil.com.br;
b. O sistema de help desk pode ser acessado através da URL http://helpdesk.smlbrasil.com.br ;
4. Caso o atendimento requeira acessar o ambiente do cliente, este será realizado de forma remota, utilizando a solução de acesso disponibilizada pela SML Brasil;
5. Alguns planos de suporte permitem o atendimento telefônico em situações específicas. Os telefones para contatos são:
a. São Paulo: (11) 3146-2343
b. Porto Alegre: (51) 3019-3532
6. Todo cliente da SML Brasil que possui produtos contratados na modalidade cessão de uso ou Cloud (ou seja, clientes com pagamentos mensais), em dia com os pagamentos, tem direito ao suporte técnico BÁSICO e à Garantia de Atualização.
7. Clientes que não possuem contrato para estas modalidades devem possuir um contrato de suporte apartado;
8. O cliente deve nomear no máximo 02 (dois) contatos centralizadores. que serão tratados pela SML Brasil como centralizadores de todas as solicitações de suporte. Esta medida se faz necessária para uma melhor organização dos atendimentos realizados ao cliente.
9. Um mesmo contato poderá dar origem a um ou mais chamados, que darão origem a igual número de atendimentos. No momento do recebimento de um contato, a equipe de Suporte da SML Brasil poderá separar as solicitações realizadas em diversos chamados diferentes. Essa separação deverá ter a concordância do cliente;
10. Durante o atendimento, poderão ser alocados diferentes profissionais da SML Brasil conforme o escopo e tipo de atendimento;
11. Durante o atendimento a equipe de Suporte da SML Brasil poderá solicitar ao cliente mais detalhes e informações, com vistas a resolver o chamado o mais rapidamente possível;
12. Uma vez que tenha finalizado o atendimento, o cliente deverá dar o seu aceite sobre as ações realizadas e finalizar o chamado;
13. Durante todos os atendimentos o cliente deverá prestar apoio total para a equipe de Suporte da SML Brasil na resolução de dúvidas, detalhamento de mensagens, fornecimento de dados e qualquer outra informação solicitada pela SML Brasil para finalização do chamado/atendimento.
14. Não será prestado atendimento e suporte técnico a:
a. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente e sistemas operacionais do cliente;
b. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em sistemas de bancos de dados do cliente;
c. Quaisquer softwares e/ou ambientes de terceiros;
d. Ambientes que não respeitem a lista de pré-requisitos do sistema disponível no site de documentação da SML Brasil.
15. Caso o chamado seja aberto e, antes de iniciar o atendimento, a equipe da SML Brasil identifique que a origem do problema é um dos casos citados, o chamado será fechado e a responsabilidade da resolução do problema será repassada para o cliente e sua equipe técnica;
16. Não sendo suficiente o suporte remoto ou o atendimento dentro do ANS estabelecido, fica acordado que o eventual atendimento presencial ou fora do ANS será prestado e caracterizado como ATENDIMENTO EXCEPCIONAL, com custos e condições de pagamento acordados à parte.
17. Níveis de Atendimento: as solicitações de suporte técnico, quando encaminhadas para a SML Brasil, poderão ser classificadas conforme Tabela 1 – Descrição de tipos de atendimento
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CLASSIFICAÇÃO DO TIPO DE ATENDIMENTO |
DESCRIÇÃO |
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Urgente |
Incidente de alta gravidade, representando parada total ou parcial dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, com prejuízo na execução das atividades da organização como um todo. Não há possibilidade de restauração para versão estável nem há possibilidade de artifícios de remediação ; |
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Importante |
Incidente representando parada parcial dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, com prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo . |
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Baixa prioridade |
Incidente representando parada parcial dos produtos da SML Brasil em ambientes de produção, sem prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo . |
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Orientação técnica |
Representa a solicitação, por parte do usuário, de esclarecimento de dúvidas no uso, operacionalização ou configuração dos produtos da SML Brasil. |
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Potencial problema |
Representa um potencial erro ou problema ou mau funcionamento do sistema ou módulo dos produtos da SML Brasil. |
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Melhoria |
"Melhoria" é um serviço específico prestado pela SML Brasil ao cliente com projetos especiais, que envolvem não suporte a problemas, mas sim o desenvolvimento de melhorias e novas funcionalidades. Esse tipo de atendimento é tratado em contrato específico ou projeto apartado. |
18. As classificações acima serão definas pela equipe técnica da SML Brasil, com anuência e concordância do cliente. Caso o cliente não concorde com a classificação, ambos deverão buscar o consenso;
19. Um mesmo chamado poderá ter diferentes classificações durante o atendimento. Por exemplo, um chamado pode ser iniciado como "Urgente" e ser finalizado na categoria "Potencial problema". Para fins de cobrança e contabilização (quando aplicável) será considerado o status de fechamento do chamado;
20. O escopo dos chamados e descrição de abrangências pode ser conferido na TABELA 2 – Escopo dos tipos de atendimento:
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TIPO DE ATENDIMENTO |
AÇÃO |
|
Urgente |
Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML; |
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Importante |
Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML; |
|
Baixa prioridade |
Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML; |
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Orientação técnica |
Funcionamento geral da arquitetura e da infraestrutura dos produtos da SML, tais como atualizações de segurança, otimizações e mudanças de ambiente, em ambientes de produção. Dúvidas gerais sobre o uso de todos os módulos dos produtos da SML, incluindo criação e execução de processos e administração da ferramenta; Dúvidas gerais de uso de aplicações já criadas pela SML. |
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Potencial problema |
Qualquer potencial problema ou erro de uso geral dos produtos da SML, cuja origem seja oriunda de erros de programação; Caso contratado, qualquer problema ou erro de uso geral de customizações criadas pela SML; |
21. Ações tomadas pelo suporte: Tabela 3 – Descrição de Ações de Atendimento
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TIPO DE ATENDIMENTO |
AÇÃO |
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Urgente |
A SMLBrasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. A equipe de Suporte da SML Brasil poderá, conforme o necessário, trabalhar de forma incessante e fora do horário comercial, para verificação e resolução (mesmo que parcial) do incidente. |
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Importante |
A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e reestabelecer seu funcionamento. |
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Baixa prioridade |
A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e encaminhar sua correção para os próximos releases do produto; |
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Orientação Técnica |
A SML Brasil irá buscar compreender todo o contexto de trabalho do cliente e buscar em sua base de conhecimento e projetos passados exemplos, orientações e trechos de códigos-fonte que podem ser reutilizados e customizados pelo cliente para sua utilização. Também será revisada a Especificação com vistas a identificar possíveis pontos de melhoria e esclarecimento; NÃO serão desenvolvidos códigos fontes específicos para o cliente, e sim fornecidos exemplos (quando disponíveis), trechos de códigos já existentes e orientações técnicas; |
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Potencial problema |
Caso a existência do “Potencial problema” não implique, como consequência, na existência de um chamado do tipo "Urgente" ou "Importante", será aberto um processo de correção e o contratante poderá acompanhar a sua evolução e a previsão de entrega na Central do Cliente. https://docs.smlbrasil.com.br/seguro/bpms/problemas-conhecidos.aspx |
22. Em relação aos tempos de atendimento, a SML Brasil define 2 (dois) marcos temporais para cada atendimento com prazos máximos definidos em cada caso, conforme Tabela 4 – Descrição de Marcos de Atendimento:
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MARCO |
DESCRIÇÃO |
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Marco 1 |
Representa o tempo máximo para reconhecimento do chamado, início de coleta de informações e início da resolução da solicitação; |
|
Marco 2 |
Representa o tempo máximo para resolução do problema, ou indicação de soluções para resolução do problema, ou atualização sobre o andamento na solução do problema ou geração de alternativas para retornar à situação estável anterior, ou solução de contorno. |
1. Características dos planos de suporte oferecidos pela SML:
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DESCRIÇÃO |
BÁSICO* 1 |
BRONZE |
PRATA |
OURO |
|
Quantidade de tickets “Importante”, “Baixa prioridade” e "Orientação técnica" |
3 |
5 |
20 |
50 |
|
Quantidade de tickets “Urgente” e "Potencial problema" |
Ilimitado |
Ilimitado |
Ilimitado |
Ilimitado |
|
Horário de atendimento * |
09h às 18h, de segunda a sexta feira |
09h às 18h, de segunda a sexta feira |
09h às 18h, de segunda a sexta feira |
08h às 20h, de segunda a sábado |
2. Descrição de Prazos de Atendimento:
|
DESCRIÇÃO |
BÁSICO |
BRONZE |
PRATA |
OURO |
|
Urgente - Marco 1 |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
5 horas úteis |
3 horas úteis |
|
Urgente - Marco 2 |
3 dias úteis |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
|
Importante - Marco 1 |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
5 horas úteis |
3 horas úteis |
|
Importante - Marco 2 |
3 dias úteis |
3 dias úteis |
2 dias úteis |
1 dia útil |
|
Baixa prioridade - Marco 1 |
1 dia útil |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
|
Baixa prioridade - Marco 2 |
5 dias úteis |
5 dias úteis |
5 dias úteis |
3 dias úteis |
|
Orientação técnica - Marco 1 |
1 dia útil |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
|
Orientação técnica - Marco 2 |
5 dias úteis |
5 dias úteis |
3 dias úteis |
2 dias úteis |
|
Potencial problema - Marco 1 |
1 dia útil |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
8 horas úteis |
|
Potencial problema - Marco 2 |
5 dias úteis |
5 dias úteis |
5 dias úteis |
3 dias úteis |
3. Fica subentendido que hora útil não inclui sábados (exceto plano ouro), domingos e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre, onde a SML mantem bases operacionais);
4. Caso a solução definitiva para o incidente não seja viável dentro do ANS estabelecido, disponibilizaremos ao menos uma solução de contorno, até que a solução definitiva seja entregue;
5. Descrição de formas de contato por atendimento:
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CANAIS |
BÁSICO |
BRONZE |
PRATA |
OURO |
|
Urgente |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto Contato telefônico |
|
Importante |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto Contato telefônico |
|
Baixa prioridade |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
|
Orientação técnica |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
|
Potencial problema |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
sistema de help Desk Acesso Remoto |
1. A SML oferece planos customizados de suporte técnico, sob demanda;
2. Esses planos poderão definir o ANS, o horário de atendimento, os números e tipos de chamados;
3. Os planos customizados são montados por um especialista da SML conforme necessidades específicas do cliente;
1. Os planos de suporte técnico oferecidos pela SML Brasil cobrem as funcionalidades nativas de seus produtos. No entanto é comum o cliente solicitar customizações para atendimento à sua demanda que interagem com sistemas legados e/ou com os módulos dos produtos da SML Brasil.
2. De forma que as customizações desenvolvidas sejam suportadas pela SML Brasil tanto sob o aspecto da garantia de funcionamento desta customização em novas versões dos produtos lançadas, quanto do atendimento e esclarecimento de dúvidas, é altamente recomendável que seja feita a contratação do suporte a customização.
3. Este suporte atende somente a manutenção de funcionamento e não dá direito a modificações, ajustes ou melhorias.
4. Para contratação do Suporte às Customizações é pré-requisito que o cliente tenha ao menos um dos planos de suporte técnico BÁSICO, BRONZE, PRATA, OURO ou CUSTOMIZADO.
5. O ANS / SLA do suporte às customizações será o mesmo que o do plano de suporte técnico contratado.